В каких случаях оформляется вынужденный обмен или возврат билета, а в каких — добровольный? И сколько денег мне вернут в том и в другом случае?

Если ваши планы поменялись и вы решили вернуть или перебронировать билет, то это будет добровольный возврат или обмен билета. И он возможен только в том случае, если по условиям тарифа ваш билет возвратный. 
Если же вы не совершили перелет по причине, которая от вас не зависит, то тогда оформляется вынужденный обмен или возврат билета и авиакомпания возвращает вам деньги. Полностью — если вы не воспользовались ни одним из перелетов в своем маршруте, частично — если какие-то перелеты в маршруте совершили, а какие-то нет.